נשכחו בצידי אוטוסטרדת המידע: מיצוי זכויות מקוון בעידן הזקנה הפעילה

במחקר שנערך במרכז לחקר המידע והבריאות במרכז האקדמי רופין, זוהו חסמים קוגניטיביים ורגשיים המונעים מבני הגיל השלישי לממש את זכויותיהם בצורה מקוונת, ונשאלת השאלה כיצד ניתן להנגיש באופן יעיל את השירותים הדיגיטליים.

מאת: ד"ר שירלי בר-לב, ד"ר דניאלה איזנברג, ד"ר עדי לוריא

נחוצה לנו מהפכה תפיסתית - הטכנולוגיה בשירות האזרחים
נהוג לראות באדם הזקן כמי שאינו מתמצא בהוויית העולם הדיגיטלי. אולם המציאות היא ש 62% מבני 65 + משתמשים באינטרנט (לעומת 89% בקרב הצעירים יותר). בעשור האחרון ניכרת עליה משמעותית בשיעור המשתמשים באינטרנט ובטלפונים חכמים בקרב קבוצת גיל זו . אולם, בהקשר של מיצוי זכויות באתרים מקוונים, העלייה בשימוש לא מעידה על הצלחה במימוש זכויות באתר המקוון.
בקרב בני 65 +, רק רבע (25%) מבצעים פעולות בנקאיות ותשלומי חשבונות באינטרנט. רק 21% מבני ה 65+ גולשים לצורך קבלת שירותים ממשרדי ממשלה . מדאיג עוד יותר הממצא שמרבית המבקשים למצות את זכויותיהם באמצעות אתרים מקוונים, נאלצים להישען על תמיכתם האדיבה של בני משפחה או מטפלים.
ממצאים אלו מטרידים נוכח היעלמותם של הסניפים המאוישים של ביטוח לאומי ושל סניפי בנק, ולאור ההשקעה הרבה של ממשלת ישראל בדיגיטציה של שירותי הרווחה והבריאות .

אילו אתגרים קוגניטיביים מאפיינים את הזקנה, ומשפיעים על יכולת מיצוי זכויות מקוון?
תהליך הזדקנות נורמלי מתאפיין בהידרדרות מתמשכת של תפקודים קוגניטיביים כמו זיכרון, תפיסה, קשב, ריכוז, ותהליכי עיכוב. ההזדקנות פוגעת בעיקר ביכולת לנהל מספר פיסות מידע בו זמנית, לסנן גירויים פנימיים וחיצוניים המסיחים את הדעת, לזכור משימות מהעבר ולהתמקד במשימות העתיד. לצד אלו נשמרות יכולות קוגניטיביות הקשורות בזיכרון הסמנטי והאוטוביוגרפי. תפקודים אלו קשורים בעיקר לשליפה של פיסות מידע הקשורות בידע שנרכש או נלמד ברבות השנים (ידע כללי, עובדות, אוצר מילים, דקדוק, חישוב).

אילו אסטרטגיות פיתחו המזדקנים בעת שניווטו באתר הביטוח הלאומי?
במחקר שערכנו השתתפו כ 98 מזדקנים בני 65+. למשתתפים תוארה בעיה, והם נתבקשו למצא לה מענה באמצעות ניווט באתר הביטוח הלאומי. אותרו שלוש אסטרטגיות: 1. שיום וקטלוג – הנסיון לתרגם את השפה הבירוקרטית למילים המצויות ברשת הסמנטית של המזדקן. 2. נרטיביציה – נסיון לעבות את התרחיש בפרטי מידע ביוגרפים. 3. חיפוש הקשר – הבנת התרחיש או סיבת הפניה לביטוח לאומי על פי הסדר הכרונולוגי של ההתרחשות (קודם היתה תאונה, אח"כ חבלה, אז ירידה בתפקוד ולבסוף צורך בעזרה של מטפל/ת ופניה לביטוח לאומי) או יצירת הקשר באמצעות תכנון הפעולות הנדרשות באתר (חיפוש ראשית "נכות", ואז "עזרה של מטפל" ואז "פניה"). השלושה סיעו למזדקנים לטעת משמעות בתרחיש ולהתחבר רגשית לבעיה, ואלו הניעו אותם להתגייס ולפתור את הבעיה עבור הדמות בתרחיש. למרות שהאסטרטגיות שאימצו המזדקנים בעת הניווט באתר, עשו שימוש יעיל בארגז הכלים הקוגניטיבי שעמד לרשותם, הם לא סייעו להם להשלים את תהליך מיצוי הזכויות בהצלחה. השפה הבירוקרטית היתה זרה למזדקנים, הניווט לא עקב אחר סדר פרוצדורלי בהיר, עומס המידע יצר מוסחות, תחושה של בלבול והעדר שליטה. כל אלו פגמו בתחושת המסוגלות של המזדקנים ובביצועיהם.

הטכנולוגיה כתומכת בזקנה פעילה
זקנה פעילה מתיחסת ל "תהליך העצמה שפרושו מעבר ממצב של חוסר אונים למצב של שליטה מרובה בחיים, בגורל ובסביבה" . בזכות הטמעתן של טכנולוגיות מתקדמות בשדה הבריאות והרווחה, המושג קונה לו אחיזה בקרב מטפלים, עובדים סוציאליים ומקבלי החלטות . אם כך, מצופה מהתהליך המקוון כי: 1. יחולל שינוי בתחושה וביכולת האישית של המזדקנים לשלוט בחייהם. 2. ישפר את איכות החיים ומעמדם החברתי של המזדקנים. 3. יצמצם את תלותם במוסדות הממשלתיים ובמומחים ויאפשר להם (עד כמה שניתן) לנהל בעצמם את ענייניהם הבריאותיים, הרווחתים והכלכליים. התהליך המקוון שאנחנו זיהינו העמיד חסמים רבים בפני המזדקנים.

כיצד ניתן להנגיש את התהליך המקוון?
לדיגיטציה של השירותים החברתיים יתרונות מרובים ויש בה בכדי להעצים את המזדקנים ולשפר את איכות חייהם. אולם, בהעדר הנגשה המותאמת לתהליכים הקוגניטיביים המאפיינים את גיל הזקנה, תחסם גישתם של אלו למשאב כה חשוב זה. ברור לכל שהיעדרות מהמרחב המקוון, משמעה פגיעה אנושה באיכות החיים ובמעמדם החברתי של קבוצת אוכלוסייה המתרחבת והולכת של אזרחים.
על כן, אל תשאלו כיצד על המזדקנים להסתגל לטכנולוגיה; שאלו כיצד הטכנולוגיה יכולה וצריכה לתמוך בצרכים הקוגניטיביים והרגשיים של משתמשיה. כלומר, יש לאתגר תפיסות קיימות של אוריינות דיגיטלית.

בהתבסס על המחקר אנו ממליצים ליצור שינוי והתאמה:
1. יוזמה - יזום של תהליך מיצוי הזכויות, יעשה שימוש במידע הרב הקיים במאגרים של משרדים ממשלתיים רלבנטיים, כך שתהליך מיצוי הזכויות יחייב מינימום הזנה של נתונים ושל חיפוש מידע.
2. בהירות ומישוב (היכן אני עומד?) – רצף הפעולות שיש לבצע בתהליך המקוון צריך להיות ברור ולעקוב אחר הגיון פרוצדורלי בהיר. לאחר כל ביצוע פעולה כדאי לתת משוב שיסמן בבירור הצלחה ומעבר לפעולה הבאה. משוב יעצים את תחושת השליטה של המזדקנים.
3. שאלות ממוקדות –הזיכרון הסמנטי והאוטוביוגרפי נשמרים בזקנה, בניגוד לזיכרון אפיזודי ולזיכרון העבודה הנפגעים בה. נמליץ שהאתר יפנה למזדקנים בשאלות הנשענות על פרטי מידע אישיים הנוגעים לסיפורם האוטוביוגרפי, על מנת להפחית ככל הניתן את העומס הקוגניטיבי. להגביר חוויית מוכרות ותחושת מסוגלות עצמית

מחקר זה נתמך על ידי מכון המחקר של המוסד לביטוח לאומי, ובוצע על ידי המרכז לחקר המידע בבריאות במרכז האקדמי רופין. אנו מודות למכון המחקר של המוסד לביטוח לאומי על הליווי והתמיכה המחקריים.